Supportverträge

Den Betrieb Ihrer Open Source Lösung unterstützen wir gerne durch unsere Supportleistungen.

 

Unser Modell

Wir stehen Ihnen remote 8x5 und - falls notwendig - im Fehlerfall 24x7 zur Verfügung. Unsere Leistungen werden nach Aufwand abgerechnet, somit haben Sie die volle Kostenkontrolle über unsere Tätigkeiten und können diese bei Bedarf jederzeit aufstocken. 

 

Supportverträge (auf Wunsch):

Sie haben ein Girokonto? Ihr Guthaben darauf wird Monat für Monat aufgefüllt, aber manchmal ist die Möglichkeit, das Konto zu überziehen, schon ganz hilfreich? Genauso funktionieren unsere Supportverträge:

Wir vereinbaren mit Ihnen eine monatliche Supportstundengutschrift. Verbrauchen Sie in einem Monat weniger dieses Guthabens, sammelt es sich auf dem Konto an. Verbrauchen Sie mehr, gibt es einen Dispositionsrahmen, der durch geringeren Verbrauch in kommenden Monaten wieder ausgeglichen werden kann.

Für Transparenz sorgen monatliche Stundenkontoauszüge, die genau erkennen lassen, wer wann wo wie durch wen unterstützt wurde.

Bei Betriebsunterstützung oder Outsourcing planen wir grundsätzlich zu Beginn der Arbeiten vor Ort Termine an Ihrem Standort ein, damit der Betrieb sauber an unsere Kollegen übergeben werden kann. Auf Wunsch führen wir regelmäßige Statustermine durch - entweder telefonisch oder bei Ihnen vor Ort.

Bei Bedarf können wir Ihre komplette Umgebung mit Icinga überwachen, wodurch Sie einen kompletten Überblick über Ihre Systeme und deren Zustände erhalten.

 

Helpdesk & Supportanfragen

Zur Bearbeitung Ihrer Anfragen betreiben wir ein E-Mail- und webbasiertes Helpdesksystem welches die Priorisierung und Nachverfolgung erleichtert:

  • Bitte senden Sie keine wichtigen E-Mails direkt an einen unserer Mitarbeiter. Es wäre immer möglich, dass dieser gerade Urlaub hat oder an diesem Tag krank ist, sondern verwenden Sie die Adresse support@buschkoetter.de
  • Möglicherweise findet sich in Ihren Vertragsunterlagen eine spezielle Adresse, die nur für Sie eingerichtet wurde und unter der Ihre speziellen Supportkonditionen hinterlegt sind. Wir können garantierte Reaktionszeiten nur einhalten, wenn Sie zur Benachrichtigung diese Adresse verwenden. 
  • Sobald Ihre E-Mail in unserem Supportsystem eingegangen ist, erhalten Sie eine automatisierte Eingangsbenachrichtigung. Ihre Anfrage wird dann bearbeitet. 
  • Alle E-Mails, die vom Supportsystem versendet werden, enthalten in der Betreffzeile ein Bearbeitungskennzeichen in der Form „[Ticket #12345] Frage zu Installation“. Unter dieser Ticketnummer wird die Anfrage von uns bearbeitet. Bitte ändern Sie die generierte Betreffzeile nicht ab, damit Ihre Antwort automatisch zugeordnet werden kann. 
  • Wenn Sie eine thematisch neue Anfrage an uns senden möchten, erstellen Sie bitte eine neue E-Mail, damit das System daraus ein neues Ticket generieren kann und Ihre E-Mail nicht einem bereits bestehenden Ticket zugeordnet wird.